Affaires civiles

Accueil des usagers

Le service Accueil est le premier contact des usagers avec le CPAS. Il assure une médiation essentielle entre l’institution et les usagers rarement familiers des procédures administratives. Il améliore la satisfaction des usagers et contribue à lutter contre l’agressivité à l’encontre des membres du personnel de première ligne en établissant des relations sociales avec les citoyens.

L’Accueil remplit également une fonction administrative de première ligne en remettant des attestations et cartes médicales, mais aussi en collectant les documents administratifs des usagers qui sont ensuite transmis aux services sociaux, etc.

Au cours de l’année 2014, différentes actions seront entreprises pour améliorer le service rendu à l’usager en concertation et en parfaite coordination avec le Service social général.

Citons à titre d’exemples :

Le rôle plus important des stewards et leur professionnalisation par le suivi de formations poussées et reconnues ;
Un meilleur encadrement de l’équipe des stewards ;
Une redéfinition du contenu du travail de l’Accueil après à la mise en place d’actions visant la simplification administrative au bénéfice des usagers ;
Une formation du personnel de l’Accueil ciblée sur les compétences qui permettent de mieux gérer la complexité des relations sociales et les tensions qu’engendre tout travail avec le public et en particulier apprendre à faire face à des situations de détresse ou des attitudes agressives ;
Une amélioration de la communication avec les usagers notamment par la mise en place de séances d’information.

Cellule Données Usagers

Notre gouvernement a fait de la lutte contre la fraude sociale une de ses priorités. Pour répondre à ces priorités, le Centre a procédé en 2013 à la création de la cellule Données Usagers. Afin d’optimaliser la gestion des dossiers, cette cellule se charge de l’encodage complet des informations administratives de l’usager.

En 2014 cet encodage sera effectué dès l’ouverture du dossier de l’usager au moyen des documents fournis par celui-ci et des informations issues de la Banque Carrefour de la Sécurité sociale (BCSS).

Pour ce faire, un premier entretien avec l’usager sera organisé par un assistant social pour collecter toutes les données administratives nécessaires au traitement du dossier. Ce premier entretien vise à décharger l’assistant social du service social qui recevra ensuite la demande de l’usager et qui pourra se focaliser davantage sur l’aspect social en faisant abstraction des tâches administratives qui lui incombaient précédemment. Lors de ce premier entretien, l’usager sera informé de ses droits et obligations et de l’utilisation qui peut être faite des données issues de la BCSS pour la mise à jour de son dossier.

La cellule réalisera ensuite une actualisation des données de la personne au moyen des flux fournis par la BCSS (changement adresse, changement état civil, changement/retrait de titre de séjour, etc.).
La cellule Données Usagers traite en amont les informations adressées par la BCSS et vérifie la légitimité de l’aide accordée. C’est en traitant en amont et plus rapidement les flux de la BCSS que le Centre évitera des paiements indus et maintiendra les données signalétiques de ses usagers à jour. Cette réorganisation répond aux exigences liées à la prévention de la fraude sociale mais aussi et surtout évitera les lourdes sanctions financières prononcées par le SPP IS.

Dans l’ensemble des actions entreprises par cette cellule, un accent particulier sera mis sur le respect de la protection de la vie privée. Des propositions de lignes de conduite applicables aux agents seront faites de manière à ce que le CPAS n’agisse pas en contravention à ladite Loi.